零售业面向一般消费大众，与每个人日常生活息息相关，而在 COVID-19 大流行下，对零售业发展带来哪些影响？AWS 全球零售产业业务开发负责人 Tom Litchford 日前接受越洋连线，分享今年对零售业的观察，以及 AWS 如何持续帮助零售业运用云端创新。
COVID-19 对零售业发展有何影响？
Tom Litchford 观察到，零售业遭受到的影响主要来自供应链，以人们需要的食品与药品为例，每天是否有足够的食品与药品可以上架贩售，供应链成为关键。他认为疫情的影响不一定只带来问题，却能暴露出零售业的弱点。
许多店家为了减少感染新型冠状病毒的风险被迫关门停业，消费者无法来到店里消费，店家的商品也卖不出去。于是消费者走上网路购物这条路，网路购物彷彿打开了探索大门，从线下转往线上的消费习惯改变带来更多选择，而品牌与零售业者则有机会接触到更多的消费族群。
上述 2 大观察在这次疫情深深影响零售业，业者当务之急需要顾好供应链，包括货源从何而来，要能充足交货，如何能把商品数量以及资源配置等需求预测做得更好，并让商品最终出现在对的时间、对的地点以推动销售，针对这些事项一一进行调整。另一方面，消费者也要面对消费型态的数位转型，并非只能在实体门市购买，从选购、结帐、配送到府、售后服务等流程都能在线上进行。
▲ AWS 全球零售产业业务开发负责人 Tom Litchford。
Tom Litchford 指出，零售业者往往需要降低成本，还要维持营收成长率，当系统架构往云端发展时，成本平均可以省下 30%~50%。此外，疫情下如何能预测需求、配置资源，则可藉助人工智慧与机器学习技术，所以观察到零售业对这些先进技术的投资逐步增加。
零售业者转往线上的比例变多虽成趋势，但对部分业者而言，这样的消费型态转变才刚起步，存在营运风险。而 AWS 的作用即是帮助零售业者从线下转型至线上，蒐集各面向的数据加以分析、规划策略，并使整体消费体验更好。
AWS 如何帮助零售业运用云端创新？
已有许多零售业者选择 AWS 作为其主要的云端服务供应商，例如于印度拥有 22 家大卖场、650 家超市的零售业者 MORE，透过 AWS 加速数位转型，其商品预测準确率从 20％ 提升至 76%，库存也减少了 3%。
拥有 500 家店的英国超市 Morrisons 因疫情缘故，客服中心接到的电话爆量，往往无法妥善处理。Morrisons 与 AWS 建构以 Amazon Connect 为基础的电话处理自动化服务，并让超市员工也能接听客服电话，接受 15 分钟训练即可上线。由于年长者染病的风险较高，于是 Morrisons 也以 AWS 的技术开发自动机器人服务，找出年长消费族群，协助他们线上注册、送货到府，就不用亲自来到店里採买。
亚马逊旗下的 Amazon Fresh 是提供生鲜食材、日用杂货的订购与配送服务，在疫情下 Amazon Fresh 推动新的无接触式取货，让消费者可以开车前往特定地点，AWS 技术会识别他们的汽车引导至指定停车位，再由卖场人员将线上订购的商品直接放入车中，以减少接触带来的感染风险。
