Gogoro 今日宣布新服务计画：Gogoro 360，总结过去半年来的问题与消费者反馈，提出五大承诺，将大笔投资客服、维修与 App 功能更新，提供车主持续而全面的服务。
今天的 Gogoro 记者会和过往有截然不同的氛围，虽然是提出新服务方案，公司高层全部到齐，却没有过去那种华丽高调风格，反而多了一句没说出口的濳台词：「对不起」。
过去几个月，油电论战纷扰不休，Gogoro 几乎被各种负面消息包围，如今他们决定正式对过去半年来的各种客户抱怨，做出正式回应。
「过去一年，我们的客户快速增长了 50%，这些销售其实带给我们很多挑战。」Gogoro 执行长陆学森坦言，成长速度这幺快的车厂不多，而他们透过数据总结了几项缺失，并提出 Gogoro 360 计画，提升车主服务内容。
Gogoro 360 内包含五大承诺：电池交换、保养维修、顾客支持、科技升级和产品品质，具体来说是在回应过去半年来的 3 个常见抱怨。
- 换电站没办法换到满电电池。
- 预约保修等待时间太长。
- 客服回应时间太久。
换电站拓点与升级
整体来说，Gogoro 从 2015 年开卖至今，总计已有将近 30 万车主，而光是 2019 年的销量就几乎接近一半，使后勤资源短缺，首要的困扰就是换不到满电电池。
Gogoro 表示，目前全台换电站约有 1,600 站，到今年底前目标将会完成 1,900 站，同时也将会有超级换电站和 GoStation 3.0 的拓展计画，来解决电池问题。
「每一个换电站的建设时间约 6~10 个月，我们发现 2019 年销量快速成长后，随即加速拓点计画，但今年初还没能跟上增长的车主数量，现在已经慢慢改善。」Gogoro 表示，目前双北桃园的车主，平日尖峰时段能拿到满电电池的比例约为 50%，假日则是 80%，随着电网拓展，这个数字会更理想。
▲ Gogoro 今年将拓展超级换电站和 3.0 版换电站，总数预计将达到 1,900 站。
加大版的 Super GoStation，今年底前将会完成 60 座，目前有约 22 座已经建设好硬体，只等台电请电程序完成，就能上线服务。提供 21700 电池芯的 GoStation 3.0 也在增长，目前在所有电网提供 38% 服务电量。3.0 版电池，几乎可以提供比旧版多 10% 里程，将可以减少车主换电频率。
此外，Gogoro 官方也建议用户多使用 App 查看电池地图，因为有些新换电站上线后，使用率较低，车主惯用的换电站可能要排队，如果可以多看地图，并且找到有绿点（满电电池）的换电站，就可以获得较好的体验。
客服能量提升，缩短保修等待时间
同样的，在车主数量大增后，后勤支援也出现缺口。2020 年前，Gogoro 客服接听率维持在 90%，但今年开始每月下滑，3~4 月甚至只剩 50%，预约保养维修的等待时间也拉长到 17 天。
Gogoro 表示，已在今年初扩大招募客服团队，并改善智慧客服小 Go 的处理能力，目前已经将客服电话接听率拉回 70%，目标是 7 月能提升到九成以上。
▲ 保修等待时间过久，是许多车主共同的不满，Gogoro 今年扩大招募维修人力试图解决问题。
服务据点的拓展虽然如期进行，但并没有跟上销量与客户成长速度，导致维修保养等待时间过长，有一半以上城市的车主，需要等待两週以上，才能进厂保修。
Gogoro 今年承诺会加码投资后勤维修中心，除了扩点，也增加招募维修工程师人数，目前新服务中心的服务能量将是先前 2 倍以上，目标是在今年将预约保修的等待时间减少到 7 天内。
如果车主有紧急维修需求，其实不必预约，每个服务中心都保有三成服务能量以解决急迫问题。只有定期保养和不急迫的维修才需要预约，减少现场等待时间。
面对问题，但真的能解决吗？
Gogoro 目前累计 18 亿公里电池里程、电池交换次数 1 亿次，过去五年内，推出三套系统、四个车架及十个车款，在快速成长与密集更新下，累积了非常多问题与车主回馈，如今官方出面总结这些问题，能否真的解决车主困扰，还有待时间证明。
摆在 Gogoro 面前的两个关键问题，第一是补助退场后，车价过高，第二是每月资费对部分机车族群来说过高。儘管 Gogoro 360 承诺更好的顾客服务，也许能让现有车主更满意，不过未来成长依然充满挑战。
